Warum eine gute Meinung die beste Werbung ist ​

Positives Feedback sorgt automatisch für neue Kunden

Ob Produkt oder Dienstleistung, Übernachtung im Hotel oder Abendessen im Restaurant. Immer mehr potenzielle Kunden informieren sich vor dem Kauf online. Dabei spielen vor allem Rezensionen von anderen Menschen eine wichtige Rolle. Positives Feedback zeichnet ein seriöses und qualitatives Bild von einem Unternehmen. Vor allem in der Welt des hart umkämpften Onlineshoppings sind echte Bewertungen mit positivem Feedback besonders wichtig. Dabei spielen gleich mehrere Faktoren eine entscheidende Rolle. Denn nicht nur die Anzahl der Sterne, sondern auch die Anzahl der Bewertungen wird von vielen Kunden berücksichtigt. Um möglichst viel Kundenfeedback zu erhalten, müssen Unternehmen den richtigen Zeitpunkt abwarten, um nach einer Bewertung zu bitten. Im Idealfall werden Kunden zwei bis drei Tage nach der Lieferung an die Rezension erinnert. Dann gibt es meist bereits einen ersten Eindruck und die Bitte wirkt nicht zu aufdringlich. Wenn bislang nur wenige Bewertungen vorhanden sind, können Kunden auch mit zusätzlichen Goodies animiert werden. So kann nach einer Rezension beispielsweise ein Rabattcode für die nächste Bestellung zur Verfügung gestellt werden.

Schlechte Bewertungen: Warum schnelles Handeln gefragt ist

Schlechte Bewertungen werden sich nie gänzlich vermeiden lassen. Für ein erfolgreiches Online-Reputationsmanagement ist es wichtig, möglichst schnell auf unzufriedene Kunden zu reagieren. Dabei muss die Antwort stets höflich und zielführend formuliert werden. Im Idealfall ist die Rückmeldung folgendermaßen aufgebaut:

• persönliche Ansprache
• Entschuldigung
• Lösungsvorschlag
• Kontaktmöglichkeit

Lesen andere Menschen die schlechte Bewertung, sehen sie auch automatisch die Antwort des Unternehmens. Eine schnelle Reaktion sowie ein direkter Lösungsvorschlag federn die negative Meinung ab. So können Unternehmen zeigen, dass sie um zufriedene Kunden bemüht sind. Dass Fehler menschlich sind, wissen auch die potenziellen Neukunden. Wichtig ist daher vor allem, wie die Reaktion auf Probleme aussieht. Die meisten Bewertungsportale bieten zudem die Möglichkeit, ungerechtfertigte Bewertungen entfernen zu lassen. Werden Behauptungen aufgestellt oder Fake-Rezensionen veröffentlicht, kann das der Online-Reputation eines Betriebs schnell schaden. Häufen sich schlechte Bewertungen, nehmen potenzielle Neukunden eher Abstand von einer Bestellung.

Online-Reputationsmanagement über Social Media: Die Macht von Instagram und Co.

Die Social-Media-Kanäle von Facebook bis hin zu TikTok sind für Unternehmen längst zu einer wichtigen Marketing-Spielwiese geworden. Auch das Online-Reputationsmanagement lässt sich über die diversen Plattformen steuern. Dabei können Unternehmen selbst Inhalte produzieren oder auf die Zusammenarbeit mit Influencern setzen. Über Influencer lässt sich die Zielgruppe schnell und effektiv erreichen. Zudem wirken sich positive Worte der Social-Media-Größen deutlich effektiver auf potenzielle Kunden aus als herkömmliche Marketing-Slogans. Bei der Werbung über Influencer wird nämlich eher das Gefühl erzeugt, von der besten Freundin einen Ratschlag oder Tipp zu erhalten. Das Online-Reputationsmanagement über Social Media löst auch immer häufiger die klassische Mundpropaganda ab. Wird Werbung auf den diversen Plattformen gekonnt betrieben, lässt sich gezielt ein bestimmtes Image erschaffen. Aktuell gehen die Trends vor allem dahin, dass Unternehmen sich besonders umweltbewusst, arbeitnehmerfreundlich und klimapositiv präsentieren. Soll das Image abgewandelt oder völlig neu geschaffen werden, spielt das Community-Management auf Social Media eine zentrale Rolle.